Pedir reseñas en Google sin saltarte las normas

«Deja tu reseña de cinco estrellas y te hago un diez por ciento en la próxima revisión.»

Esa frase, impresa en un cartelito junto a la caja, es la forma más rápida de conseguir reseñas y también la forma más rápida de perderlas todas. Incumple dos cosas distintas a la vez, y conviene separarlas bien porque no se parecen en nada: las normas de Google, que son las reglas privadas de una plataforma, y la ley española, que es otra cosa y tiene otras consecuencias.

Vamos con las dos, con el enlace a la fuente y con la fecha en la que lo comprobé, porque las normas de Google cambian cada pocos meses y lo que lees hoy puede no valer dentro de un año.

Límite 1: lo que dice Google

Google tiene una política de contenido para lo que publican los usuarios en Maps. Consultada el 20 de septiembre de 2026, la política de contenido aportado por los usuarios prohíbe expresamente «ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas».

Y hay una segunda prohibición que mucha gente desconoce, en esa misma página: está prohibido «desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva».

Léela otra vez despacio, porque ahí caen dos costumbres muy extendidas. La primera, el filtrado previo: ese sistema que pregunta al cliente si ha quedado contento y solo le enseña el enlace a Google si dice que sí, mandando al descontento a un formulario interno. Eso es solicitar reseñas positivas de forma selectiva. La segunda, pedirle a quien se ha quejado que «mejor hablamos y no lo pongas».

La misma ayuda de Google para empresas, en su página sobre reseñas consultada en esa misma fecha, lo dice con todas las letras: ofrecer productos o servicios gratuitos o con descuento a cambio de publicar reseñas, cambiarlas o eliminar las negativas «se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido».

Lo que sí permite Google está escrito igual de claro en la política: solicitar o animar a que se publique contenido que represente una experiencia auténtica, sin ofrecer incentivos por ello. Es decir: pedirlas, sí. Pagarlas, no. Y pedírselas a todos, no solo a los que sabes que te van a poner cinco estrellas.

Qué pasa si te lo saltas

No hay un catálogo público de sanciones, así que aquí no te voy a dar plazos ni porcentajes. Lo que sí se ve con frecuencia es el patrón: las reseñas incentivadas se detectan, se retiran en bloque y la ficha puede quedar suspendida. El problema de que te retiren un bloque de reseñas es que se llevan también las buenas de verdad que estaban en medio, y recuperar eso cuesta meses de trabajo honesto.

Y hay un efecto secundario del que nadie habla: las reseñas compradas se notan al leerlas. Cinco estrellas sin texto, todas la misma semana, todas con el mismo giro. El cliente que está decidiendo también lo ve.

Límite 2: lo que dice la ley española

Esta parte se cuenta mal casi siempre. He leído muchas veces que las reseñas falsas son «publicidad engañosa». No lo son, o al menos no es ahí donde está la prohibición, y la diferencia importa.

El Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre traspuso al derecho español la Directiva (UE) 2019/2161, la que se conoce como Directiva Ómnibus. Entre otras muchas cosas, ese decreto-ley modificó la Ley 3/1991, de Competencia Desleal y añadió dos apartados nuevos a su artículo 27, que están en vigor desde el 28 de mayo de 2022.

El artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal, consultado el 20 de septiembre de 2026, considera desleales por engañosas las prácticas que:

• Apartado 7. «Afirmen que las reseñas de un bien o servicio son añadidas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas reseñas pertenezcan a tales consumidores y usuarios.»
• Apartado 8. «Añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios.»

Por qué no es lo mismo que «publicidad engañosa»

Porque el artículo 27 está dentro del capítulo III de esa ley, el de las prácticas comerciales con los consumidores o usuarios. Y el artículo 19.2 de la misma ley dice que las prácticas de los artículos 21 a 31 son desleales «en todo caso y en cualquier circunstancia».

Traducido: no hay que demostrar que alguien se confundió, ni que hubo perjuicio, ni valorar el contexto. Si encaja en el supuesto, es desleal y punto. Ese régimen es bastante más duro que el de la publicidad engañosa clásica, donde sí se entra a valorar si el mensaje era apto para inducir a error.

Y cambia también quién puede ir contra ti: no es solo un asunto entre tú y la plataforma. Una acción de competencia desleal la puede ejercitar un competidor, un consumidor o una asociación de consumidores. Y por la vía de consumo hay además un régimen sancionador administrativo, que lo llevan las comunidades autónomas.

El apartado que afecta a tu propia web

Fíjate en el apartado 7, porque no habla de reseñas falsas: habla de afirmar que son reales sin haberlo comprobado. Esto pilla de lleno a las webs que copian los testimonios a mano en una página de «opiniones de clientes» con nombres y fotos, y a las que muestran valoraciones sin ninguna verificación detrás.

Va en la misma línea el artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, también consultado el 20 de septiembre de 2026, que obliga a que las prácticas comerciales en las que se facilite acceso a reseñas contengan información sobre si el empresario garantiza o no que esas reseñas las han hecho consumidores que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio.

La solución práctica para una web pequeña es sencilla y además funciona mejor: no copies los testimonios a mano, enlaza a la ficha de Google. Ahí las reseñas están fechadas, firmadas y fuera de tu control, que es exactamente lo que las hace creíbles.

Entonces, ¿cómo se piden?

Todo lo anterior deja un camino bastante ancho. Esto es lo que hago y lo que recomiendo:

Pide en el momento bueno. Justo al terminar el trabajo, cuando el cliente está contento y te lo está diciendo a la cara. Ese es el momento, no tres semanas después por correo.

Pídelo a todos, no a los elegidos. Sistemáticamente, a cada cliente que termina. Es lo que exige la norma y además es lo que da una media creíble. Un negocio con cuarenta reseñas y un 4,6 convence más que uno con doce y un 5,0 clavado.

Quita los pasos intermedios. Un enlace directo al formulario de reseña, o un código QR impreso en el mostrador o en la factura. Cada paso de más pierde gente.

Pide, no dirijas. «Si te ha parecido bien el trabajo, una reseña me ayuda mucho» está permitido. «Ponme cinco estrellas» ya es pedir una valoración concreta, y va contra el espíritu de no solicitar selectivamente reseñas positivas.

No prometas nada a cambio. Ni descuento, ni el café, ni entrar en un sorteo. El sorteo entre quienes dejen reseña incumple los dos límites de este artículo a la vez: es un incentivo para Google y es distorsionar reseñas para la ley.

Contesta todas, también las malas. Una respuesta educada a una reseña de una estrella convence a quien está decidiendo más que diez de cinco. Y es gratis.

Si necesitas el contexto completo de cómo pesan las reseñas y qué se puede hacer con una mala, lo tengo explicado en qué es una reseña. Y si todavía no tienes la ficha dada de alta o la tienes a medias, empieza por ahí: la ficha de Google Business, paso a paso.

Y la reseña falsa que te han puesto a ti

Al revés también pasa. Un competidor, un exempleado o alguien que nunca ha pisado tu negocio te deja una estrella.

Una reseña no se puede borrar porque no guste. Lo que puedes hacer son dos cosas: denunciarla a Google si incumple sus normas —y una reseña de quien no ha sido cliente las incumple—, y responder públicamente diciendo, sin agresividad, que no consta ningún cliente con ese nombre y que estás a su disposición si quiere identificarse. Esa respuesta no es para quien la escribió. Es para los cien que la van a leer.

Lo cuento porque el camino honesto es más lento y por eso da pereza, pero es el único que no se te cae encima a los seis meses. Yo doy de alta y reviso fichas para clientes, así que tómate este artículo con esa advertencia por delante: me conviene que pienses que esto importa. Creo que importa.

Esto no es asesoramiento jurídico, sino la lectura de alguien que hace webs. Si tienes un caso concreto —una reclamación, una sanción o una duda sobre qué publicas en tu web—, consúltalo con un abogado o con tu asesoría. Si lo que quieres es dejar tu web y tu ficha en condiciones, mira lo que incluye el SEO local.